授課機(jī)構(gòu)： 上海環(huán)球禮儀商學(xué)院
上課地點(diǎn)： 浦東校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話： 400-060-0103
| 課程模塊 | 核心培養(yǎng)目標(biāo) |
|---|---|
| 服務(wù)意識(shí)構(gòu)建 | 建立現(xiàn)代服務(wù)思維模式 |
| 溝通技巧深化 | 提升對(duì)抗性場(chǎng)景處置能力 |
| 投訴處理策略 | 掌握危機(jī)轉(zhuǎn)化核心方法 |
在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，服務(wù)營(yíng)銷禮儀培訓(xùn)課程著力解決三大行業(yè)痛點(diǎn)：客戶期望值管理偏差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不足、投訴轉(zhuǎn)化效率低下。通過系統(tǒng)化訓(xùn)練方案，幫助從業(yè)人員掌握從基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)到高階危機(jī)處理的完整能力鏈條。
解析服務(wù)經(jīng)濟(jì)底層邏輯，建立客戶價(jià)值認(rèn)知體系。通過情境模擬訓(xùn)練，使學(xué)員準(zhǔn)確識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)中的關(guān)鍵行為要素，掌握服務(wù)期望值動(dòng)態(tài)管理技術(shù)。
建立五階投訴處理模型：情緒疏導(dǎo)→需求確認(rèn)→方案協(xié)商→執(zhí)行保障→關(guān)系修復(fù)。通過典型案例拆解，掌握將客戶投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)契機(jī)的關(guān)鍵技巧。
重點(diǎn)掌握：
從儀表規(guī)范到行為標(biāo)準(zhǔn)，建立三維職業(yè)形象體系：視覺形象（55%）、行為形象（38%）、語(yǔ)言形象（7%）。通過場(chǎng)景化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)化與固化。
針對(duì)企業(yè)服務(wù)經(jīng)理、客服主管等核心崗位設(shè)計(jì)專項(xiàng)提升計(jì)劃，包含：
