授課機(jī)構(gòu)： 上海環(huán)球禮儀商學(xué)院
上課地點(diǎn)： 浦東校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話(huà)： 400-060-0103
在上海環(huán)球禮儀尚學(xué)院設(shè)計(jì)的銀行服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)師課程中，重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員三大核心能力：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理、突發(fā)情況應(yīng)急處置。課程采用模塊化教學(xué)結(jié)構(gòu)，每個(gè)教學(xué)單元均配備真實(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例解析。
| 教學(xué)模塊 | 關(guān)鍵技能點(diǎn) | 學(xué)時(shí)分配 |
|---|---|---|
| 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立 | 七步法流程設(shè)計(jì)、量化評(píng)估指標(biāo) | 12課時(shí) |
| 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)實(shí)務(wù) | 服務(wù)動(dòng)線(xiàn)優(yōu)化、客戶(hù)觸點(diǎn)管理 | 18課時(shí) |
| 案例教學(xué)分析 | 投訴處理模型、應(yīng)急場(chǎng)景演練 | 10課時(shí) |
課程重點(diǎn)解析銀行網(wǎng)點(diǎn)七大典型服務(wù)場(chǎng)景的處理規(guī)范，包括客戶(hù)進(jìn)廳引導(dǎo)策略、業(yè)務(wù)等候情緒管理、突發(fā)投訴處理流程等。通過(guò)角色扮演和情景模擬，學(xué)員將掌握不同崗位（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)）的服務(wù)協(xié)同技巧。
教學(xué)過(guò)程中引入六維度服務(wù)評(píng)估體系（明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度），指導(dǎo)學(xué)員建立可量化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)。通過(guò)PDCA循環(huán)管理工具的應(yīng)用實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的能力。
課程最終階段設(shè)置服務(wù)流程設(shè)計(jì)大賽，要求學(xué)員團(tuán)隊(duì)完成從標(biāo)準(zhǔn)制定到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的完整項(xiàng)目。考核環(huán)節(jié)包括服務(wù)劇本撰寫(xiě)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)模擬、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告三個(gè)維度，全面檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。
往期優(yōu)秀學(xué)員案例顯示，參與系統(tǒng)培訓(xùn)的督導(dǎo)人員可使網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升27%，重復(fù)投訴率下降41%。某股份制銀行導(dǎo)入本課程內(nèi)容后，當(dāng)年即在中銀協(xié)創(chuàng)千百佳評(píng)選中獲得區(qū)域名。
