| 教學模塊 | 核心內(nèi)容 | 實操演練 |
|---|---|---|
| 感知洞察 | 微表情識別/需求預判 | 現(xiàn)場情境模擬 |
| 溝通藝術(shù) | 同理心傾聽/話術(shù)優(yōu)化 | 角色互換訓練 |
| 危機處理 | 客訴應對流程/情緒管理 | 壓力場景實戰(zhàn) |
在服務質(zhì)量決定企業(yè)競爭力的當下，服務人員的專業(yè)素養(yǎng)直接影響客戶留存率。課程聚焦視覺觀察、聽覺捕捉、表情管理、語言表達、肢體協(xié)調(diào)五大維度，構(gòu)建系統(tǒng)化的服務能力模型。
構(gòu)建包含語音語調(diào)控制、話術(shù)重構(gòu)、信息確認的溝通閉環(huán)系統(tǒng)。重點訓練學員在以下場景的應對能力：
當客戶提出"價格過高"異議時，運用三階回應法：
情緒疏導→信息采集→責任確認→方案協(xié)商→執(zhí)行跟進→關系修復，每個環(huán)節(jié)設置具體操作標準和話術(shù)模板。特別強化首問責任制在客訴處理中的應用，要求學員在模擬演練中完成：
通過角色扮演還原八大典型服務場景，包括緊急服務需求、群體客訴事件、VIP客戶特殊要求等復雜情況。訓練重點涵蓋：
