400-060-0103
授課機(jī)構(gòu)： 上海惠德培訓(xùn)
上課地點(diǎn)： 長寧校區(qū)
成交/評(píng)價(jià)：
聯(lián)系電話： 400-060-0103
本客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷課程包含服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)溝通訓(xùn)練、投訴處理策略三大維度，采用階梯式教學(xué)法逐步提升學(xué)員的專業(yè)服務(wù)能力。課程內(nèi)容緊密圍繞現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，著重培養(yǎng)具有營銷思維的服務(wù)人才。
| 模塊名稱 | 單元構(gòu)成 | 課時(shí)分配 |
| 服務(wù)意識(shí)構(gòu)建 | 行業(yè)挑戰(zhàn)解析/職業(yè)形象塑造 | 6課時(shí) |
| 溝通效能提升 | 語言表達(dá)/傾聽技巧/電話服務(wù) | 8課時(shí) |
| 客戶期望管理 | 需求預(yù)測(cè)/期望引導(dǎo)/個(gè)性服務(wù) | 5課時(shí) |
課程特別設(shè)置情景模擬環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶服務(wù)中的典型場(chǎng)景進(jìn)行深度訓(xùn)練。在電話溝通技巧單元，要求學(xué)員掌握3秒應(yīng)答原則與語音語調(diào)控制方法；面對(duì)投訴處理環(huán)節(jié)，著重演練"情緒隔離-需求分析-方案共識(shí)"的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程。
課程采用"理論學(xué)習(xí)+案例研討+情景模擬"三維教學(xué)模式，每個(gè)教學(xué)單元均設(shè)置可量化的能力評(píng)估指標(biāo)。學(xué)員完成所有模塊學(xué)習(xí)后，將具備獨(dú)立處理復(fù)雜客戶服務(wù)場(chǎng)景的能力，掌握服務(wù)營銷的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化技巧。
| 能力維度 | 培訓(xùn)前基準(zhǔn) | 培訓(xùn)后目標(biāo) |
| 需求識(shí)別準(zhǔn)確率 | 62% | ≥85% |
| 投訴處理時(shí)效 | 24小時(shí) | ≤4小時(shí) |
| 服務(wù)轉(zhuǎn)化率 | 31% | ≥55% |
